SPOC, Single Point of Contact, är en smidig metod som ger användarna en enda väg in till den tekniska supporten. Tack vare en centraliserad ärendehantering får användarna en effektivare support med bättre kommunikation och en snabbare problemlösning. När kommunikationen blir tydligare och de incidenter som inträffar blir lösta snabbare, ökar IT-säkerheten och tryggheten för användarna. Här får du veta mer om hur SPOC ger dig som användare en effektivare support och samtidigt en bättre riskhantering.
Vad menas med Single Point of Contact?
Vad är SPOC egentligen? Är det ett IT-team eller ett system? Medan det krävs en hög teknisk kompetens för att kunna hantera de frågor som dyker upp, samt de relevanta system och verktyg som behövs för att kunna ge användarna rätt hjälp, handlar SPOC i grund och botten om ett arbetssätt. En enda kontaktpunkt (Single Point of Contact) är exakt vad det låter som – en dedikerad kontaktpunkt som har till uppgift att samordna kommunikation, kunskap och problemlösning. På så sätt kan de användare som har IT-problem eller frågor få hjälp så snabbt och smidigt som möjligt.
Du kan stöta på SPOC inom flera områden inom IT. Till exempel projektledning, där SPOC innebär att det finns en central kontaktperson som hanterar alla frågor som rör projektet och dess intressenter så att kommunikationen blir konsekvent och effektiv. Ett annat användningsområde där SPOC verkligen tillför värde är inom IT-support och kundservice. När det uppstår ett problem innebär Single Point of Contact att användaren har en väg in och vet exakt vem den ska kontakta för att få hjälp.
Till exempel en dedikerad servicedesk där varje ärende hanteras av en och samma kontaktpunkt som följer satta rutiner. Detta säkerställer att incidenten hanteras så effektivt som möjligt. Ett ticket-system ger till exempel varje ärende ett unikt nummer som följer med under hela hanteringen. Det i sin tur bidrar till att all information hänger med under hela förloppet.
Många gånger går det att lösa ärendet direkt vid den första kontakten, men skulle incidenten kräva att någon med specifika expertkunskaper tittar på det så slussas inte användaren runt mellan olika personer. Istället säkerställer er tilldelade SPOC att ärendet tas hand om. SPOC bygger på att det finns processer för att koordinera ärenden mellan olika personer och avdelningar, att ärendet hela tiden drivs och följs upp på, och att kommunikationen hålls samman. Användaren blir hela tiden uppdaterad om vad som sker och behöver inte kontakta någon annan för att få hjälp med ärendet. Det gör så att SPOC skapar en effektivare och tryggare användarupplevelse.
SPOC lägger grunden för många fördelar inom ärendehanteringen
En gemensam kontaktpunkt löser många av de problem som IT-support tidigare har dragits med. Som många IT-användare säkert tyvärr redan har upplevt skapar en splittrad supportupplevelse med många olika personer inblandade, frustration för alla inblandade. När det inte finns någon central kontaktpunkt blir ärenden lätt försenade, kan falla mellan stolarna, och rent av försvinna i hanteringen. Det kan även hända att svaren på ärendena blir otydliga när det inte finns någon strukturerad ärendehantering.
När en enda kontaktpunkt ansvarar för hanteringen av incidenter och frågor minskar risken för att det ska uppstå brister i kommunikationen eller för att viktiga detaljer förbises. En servicedesk som fungerar som en SPOC kan koordinera ärenden med flera inblandade parter mer effektivt och sammanhållet. Det leder till en sömlös upplevelse där IT-ärenden inte kommer på drift bland organisationsstrukturer, vidarekopplingar och olika kontaktpersoner.
Förutom snabba och tydliga svar, för processerna inom SPOC med sig många andra fördelar för användarna.
- De tydliga och effektiva processerna i ärendehanteringen leder till en optimerad resursanvändning. Det ger ett vassare supportteam som kan lösa problem mer effektivt. Tack vare den snabba responsen minskar förseningarna i användarnas dagliga arbete.
- Med SPOC som arbetssätt blir det lättare att samla in och analysera data. Exempelvis om återkommande problem. När det blir enklare att samordna och dela kunskap blir det också lättare att analysera problemen och förstå hur de ska lösas. Det är även vanligt att SPOC bygger på en tydlig och fullständig dokumentation kring ärendet, vilket gör det möjligt att skapa rutiner för en effektivare ärendehantering.
- De som arbetar som en Single Point of Contact är fullt fokuserade på just support, och har dessutom ofta en djupare förståelse för användarnas situation och behov. Det gör det lättare för supporten att ge användarna ett personligare bemötande, samt att hitta just de lösningar som löser problemen både snabbare och mer långsiktigt.
- När ärenden, kunskap och olika avdelningar inom en organisation koordineras via en gemensam kontaktpunkt förbättras samordningen i organisationen. Det leder till att effektiviteten ökas ytterligare, samtidigt som det minskar riskerna.
SPOC leder till en förbättrad IT-säkerhet och riskhantering
En servicedesk som fungerar som en central kontaktpunkt för ärendehantering påverkar hela användarupplevelsen. Från själva användandet till det personliga bemötandet och den totala upplevelsen av IT-funktionen. Inte minst förbättras IT-säkerheten med SPOC som arbetssätt. Användarna vet exakt vem de ska kontakta när det uppstår problem, vilket snabbar upp rapporteringen och hanteringen av säkerhetsincidenter. Ju snabbare en incident blir löst, desto mindre blir riskerna. Det här centraliserade arbetssättet gör det lättare att anpassa säkerhetsmeddelanden och åtgärder efter olika användargruppers position och behov. Det i sin tur leder till att dessa användargrupper kan få en mer personlig vägledning kring hur de kan förbättra IT-säkerheten.
En centraliserad ärendehantering stärker även riskhanteringen i och med att det blir lättare att samla all relevant information om säkerhetsrisker och åtgärder. Det gör det möjligt att snabbt hantera incidenterna enligt etablerade säkerhetsprotokoll, och med den senaste kunskapen om problemen. Sättet att arbeta med SPOC säkerställer dessutom att det bara är auktoriserade personer som har tillgång till känslig data och system. Risken att information hamnar i fel händer minskar betydligt när varje ärende går via en enda kontaktpunkt. Sammantaget så bidrar de här styrkorna med SPOC till en förbättring av IT-säkerheten där riskerna hanteras på ett effektivare sätt.
Så arbetar Binero med SPOC och IT-säkerhet
Binero erbjuder en Single Point of Contact för att kunna leverera en så effektiv och säker IT-support som möjligt. Genom att utgå från en enda kontaktpunkt kan vi ta ett helhetsansvar för användarnas ärenden där varje incident registreras, prioriteras och fördelas till rätt resurser. Det säkerställer att varje ärende följs upp, blir löst så snabbt som möjligt och sen stängs. Det här minskar säkerhetsriskerna, hanteringstiderna och ger användarna bättre kontroll över IT-supporten.
Den effektivitet och trygghet vår SPOC erbjuder frigör tid åt våra kunder så att de kan fokusera på sin verksamhet och skapa mer värde. Tack vare vår Single Point of Contact kan vi bland annat åtgärda grundorsakerna till återkommande problem genom problem management och analys av incident- och ärendestatistik. Vi kan också ta ansvar för kundernas licenser och IT-inventarier för att spara dem ännu mer tid. Binero hjälper även gärna till som en rådgivande partner som uppdaterar våra kunder om alla de nyheter, förändringar och möjligheter inom IT som leder till en ännu högre effektivitet och säkerhet. Vi gör det tekniska enklare så att kunden kan spara tid och kostnader.
För en ännu starkare IT-säkerhet kan vi även erbjuda Proaktiv IT-support med vårt Network Operations Center (NOC). Där arbetar vår dedikerade personal med att övervaka era nätverk i realtid så att de kan hantera incidenter snabbt och effektivt, samt identifiera och åtgärda potentiella problem redan innan de påverkar er verksamhet. Våra NOC- och IT-supporttjänster erbjuder dygnet runt alla dagar i veckan, så att ni som kund alltid har en väl skyddad IT-miljö där ni kan få den hjälp ni behöver, när ni behöver den.
