SPOC, Single Point of Contact, er en smidig metode som gir brukerne én enkelt inngangsport til teknisk support. Takket være sentralisert saksbehandling får brukerne mer effektiv support med bedre kommunikasjon og raskere problemløsing. Når kommunikasjonen blir tydeligere og hendelser løses raskere, øker IT-sikkerheten og tryggheten for brukerne. Her kan du lese mer om hvordan SPOC gir deg som bruker mer effektiv support og samtidig bedre risikostyring.
Hva menes med Single Point of Contact?
Hva er egentlig SPOC? Er det et IT-team eller et system? Selv om det kreves høy teknisk kompetanse for å håndtere spørsmålene som dukker opp, samt de relevante systemene og verktøyene som trengs for å gi brukerne riktig hjelp, handler SPOC i bunn og grunn om en arbeidsmetode. En enkelt kontaktpunkt (Single Point of Contact) er akkurat det det høres ut som – en dedikert kontaktpunkt som har til oppgave å koordinere kommunikasjon, kunnskap og problemløsing. På den måten kan brukere som har IT-problemer eller spørsmål få hjelp så raskt og smidig som mulig.
Du kan støte på SPOC innen flere områder innen IT. For eksempel prosjektledelse, hvor SPOC betyr at det finnes en sentral kontaktperson som håndterer alle spørsmål knyttet til prosjektet og dets interessenter, slik at kommunikasjonen blir konsistent og effektiv. Et annet bruksområde hvor SPOC virkelig gir verdi, er innen IT-support og kundeservice. Når det oppstår et problem, betyr Single Point of Contact at brukeren har en inngangsport og vet nøyaktig hvem han eller hun skal kontakte for å få hjelp.
For eksempel en dedikert servicedesk hvor hver sak blir håndtert av ett og samme kontaktpunkt som følger fastsatte rutiner. Dette sikrer at hendelsen blir håndtert så effektivt som mulig. Et billettsystem gir for eksempel hver sak et unikt nummer som følger med gjennom hele håndteringen. Det bidrar igjen til at all informasjon blir med gjennom hele prosessen.
Ofte kan saken løses direkte ved første kontakt, men hvis hendelsen krever at noen med spesifikk ekspertise ser på den, blir ikke brukeren sendt rundt mellom forskjellige personer. I stedet sørger din tildelte SPOC for at saken blir tatt hånd om. SPOC er basert på at det finnes prosesser for å koordinere saker mellom ulike personer og avdelinger, at saken hele tiden blir fulgt opp og at kommunikasjonen holdes sammen. Brukeren blir hele tiden oppdatert om hva som skjer og trenger ikke kontakte noen andre for å få hjelp med saken. Dette gjør at SPOC skaper en mer effektiv og tryggere brukeropplevelse.
SPOC legger grunnlaget for mange fordeler innen saksbehandling
Et felles kontaktpunkt løser mange av problemene som IT-support tidligere har slitt med. Som mange IT-brukere sikkert allerede har opplevd, skaper en fragmentert supportopplevelse med mange forskjellige personer involvert frustrasjon for alle involverte. Når det ikke finnes et sentralt kontaktpunkt, blir saker lett forsinket, kan falle mellom stolene og til og med forsvinne i behandlingen. Det kan også hende at svarene på sakene blir uklare når det ikke finnes noen strukturert saksbehandling.
Når ett enkelt kontaktpunkt er ansvarlig for håndtering av hendelser og spørsmål, reduseres risikoen for kommunikasjonssvikt eller at viktige detaljer overses. En servicedesk som fungerer som en SPOC kan koordinere saker med flere involverte parter på en mer effektiv og samordnet måte. Det fører til en sømløs opplevelse der IT-saker ikke havner i drift mellom organisasjonsstrukturer, viderekoblinger og ulike kontaktpersoner.
I tillegg til raske og klare svar, gir prosessene innen SPOC mange andre fordeler for brukerne.
- De klare og effektive prosessene i saksbehandlingen fører til optimal ressursutnyttelse. Det gir et skarpere supportteam som kan løse problemer mer effektivt. Takket være den raske responsen reduseres forsinkelser i brukernes daglige arbeid.
- Med SPOC som arbeidsmetode blir det lettere å samle inn og analysere data. For eksempel om gjentakende problemer. Når det blir enklere å koordinere og dele kunnskap, blir det også lettere å analysere problemene og forstå hvordan de skal løses. Det er også vanlig at SPOC bygger på en klar og fullstendig dokumentasjon rundt saken, noe som gjør det mulig å lage rutiner for en mer effektiv saksbehandling.
- De som jobber som Single Point of Contact er fullt fokusert på support, og har ofte en dypere forståelse av brukernes situasjon og behov. Dette gjør det lettere for supporten å gi brukerne en mer personlig oppfølging, samt å finne de løsningene som løser problemene både raskere og på lengre sikt.
- Når saker, kunnskap og ulike avdelinger i en organisasjon koordineres via et felles kontaktpunkt, forbedres samordningen i organisasjonen. Det fører til at effektiviteten økes ytterligere, samtidig som risikoen reduseres.
SPOC fører til forbedret IT-sikkerhet og risikostyring
En servicedesk som fungerer som et sentralt kontaktpunkt for saksbehandling påvirker hele brukeropplevelsen. Fra selve bruken til den personlige behandlingen og den totale opplevelsen av IT-funksjonen. Ikke minst forbedres IT-sikkerheten med SPOC som arbeidsmetode. Brukerne vet nøyaktig hvem de skal kontakte når det oppstår problemer, noe som fremskynder rapporteringen og håndteringen av sikkerhetshendelser. Jo raskere en hendelse blir løst, desto mindre blir risikoen. Denne sentraliserte arbeidsmetoden gjør det enklere å tilpasse sikkerhetsmeldinger og tiltak etter ulike brukergruppers posisjon og behov. Dette fører igjen til at disse brukergruppene kan få mer personlig veiledning om hvordan de kan forbedre IT-sikkerheten.
En sentralisert saksbehandling styrker også risikostyringen, da det blir enklere å samle all relevant informasjon om sikkerhetsrisikoer og tiltak. Dette gjør det mulig å håndtere hendelser raskt i henhold til etablerte sikkerhetsprotokoller og med den nyeste kunnskapen om problemene. SPOC-metoden sikrer dessuten at kun autoriserte personer har tilgang til sensitive data og systemer. Risikoen for at informasjon havner i feil hender reduseres betydelig når hver sak går via ett enkelt kontaktpunkt. Samlet bidrar disse styrkene ved SPOC til en forbedring av IT-sikkerheten, hvor risikoene håndteres på en mer effektiv måte.
Slik jobber Binero med SPOC og IT-sikkerhet
Binero tilbyr ett kontaktpunkt (Single Point of Contact) for å kunne levere så effektiv og sikker IT-støtte som mulig. Ved å ta utgangspunkt i ett kontaktpunkt kan vi ta et helhetsansvar for brukernes henvendelser, der hver hendelse registreres, prioriteres og fordeles til riktige ressurser. Dette sikrer at hver sak følges opp, løses så raskt som mulig og deretter lukkes. Dette reduserer sikkerhetsrisikoer, håndteringstider og gir brukerne bedre kontroll over IT-støtten.
Effektiviteten og sikkerheten som vår SPOC tilbyr frigjør tid for våre kunder, slik at de kan fokusere på sin virksomhet og skape mer verdi. Takket være vår Single Point of Contact kan vi blant annet løse grunnårsakene til gjentakende problemer gjennom problemhåndtering og analyse av hendelses- og saksstatistikk. Vi kan også ta ansvar for kundenes lisenser og IT-inventar for å spare dem enda mer tid. Binero bistår også gjerne som rådgivende partner som oppdaterer kundene våre om alle nyheter, endringer og muligheter innen IT som fører til enda høyere effektivitet og sikkerhet. Vi gjør det tekniske enklere slik at kunden kan spare tid og kostnader.
For enda sterkere IT-sikkerhet kan vi også tilby proaktiv IT-support med vårt Network Operations Center (NOC). Der jobber våre dedikerte medarbeidere med å overvåke nettverkene dine i sanntid, slik at de kan håndtere hendelser raskt og effektivt, samt identifisere og løse potensielle problemer før de påvirker virksomheten din. Våre NOC- og IT-supporttjenester tilbyr døgnbemannet support alle dager i uken, slik at du som kunde alltid har et godt beskyttet IT-miljø hvor du kan få den hjelpen du trenger, når du trenger den.
