SPOC, Single Point of Contact, er en smidig metode, der giver brugerne én enkelt indgang til teknisk support. Takket være en centraliseret sagsbehandling får brugerne en mere effektiv support med bedre kommunikation og hurtigere problemløsning. Når kommunikationen bliver klarere og de hændelser, der opstår, bliver løst hurtigere, øges IT-sikkerheden og trygheden for brugerne. Her kan du læse mere om, hvordan SPOC giver dig som bruger en mere effektiv support og samtidig en bedre risikostyring.
Hvad menes der med Single Point of Contact?
Hvad er SPOC egentlig? Er det et IT-team eller et system? Selvom det kræver stor teknisk ekspertise at håndtere de spørgsmål, der opstår, samt de relevante systemer og værktøjer, der er nødvendige for at kunne yde brugerne den rette hjælp, handler SPOC i bund og grund om en arbejdsmetode. En enkelt kontaktpunkt (Single Point of Contact) er præcis, hvad det lyder som – en dedikeret kontaktperson, der har til opgave at koordinere kommunikation, viden og problemløsning. På den måde kan brugere, der har IT-problemer eller spørgsmål, få hjælp så hurtigt og smidigt som muligt.
Du kan støde på SPOC inden for flere områder inden for IT. For eksempel projektledelse, hvor SPOC betyder, at der er en central kontaktperson, der håndterer alle spørgsmål vedrørende projektet og dets interessenter, så kommunikationen bliver konsekvent og effektiv. Et andet anvendelsesområde, hvor SPOC virkelig tilfører værdi, er inden for IT-support og kundeservice. Når der opstår et problem, betyder Single Point of Contact, at brugeren har en indgang og ved præcis, hvem han skal kontakte for at få hjælp.
For eksempel en dedikeret servicedesk, hvor hver sag håndteres af én og samme kontaktperson, der følger fastlagte rutiner. Dette sikrer, at hændelsen håndteres så effektivt som muligt. Et ticketsystem giver for eksempel hver sag et unikt nummer, der følger med under hele håndteringen. Det bidrager igen til, at alle oplysninger er tilgængelige under hele forløbet.
Ofte kan sagen løses direkte ved første kontakt, men hvis hændelsen kræver, at en person med specifik ekspertviden ser på den, bliver brugeren ikke sendt rundt mellem forskellige personer. I stedet sikrer din tildelte SPOC, at sagen bliver taget hånd om. SPOC bygger på, at der findes processer til at koordinere sager mellem forskellige personer og afdelinger, at sagen hele tiden drives og følges op, og at kommunikationen holdes sammen. Brugeren bliver hele tiden opdateret om, hvad der sker, og behøver ikke kontakte andre for at få hjælp til sagen. Det gør, at SPOC skaber en mere effektiv og sikker brugeroplevelse.
SPOC lægger grundlaget for mange fordele inden for sagsbehandling
En fælles kontaktpunkt løser mange af de problemer, som IT-support tidligere har haft. Som mange IT-brugere sikkert desværre allerede har oplevet, skaber en splittet supportoplevelse med mange forskellige personer involveret frustration for alle involverede. Når der ikke er et centralt kontaktpunkt, bliver sager let forsinket, kan falde mellem to stole og endda forsvinde i systemet. Det kan også ske, at svarene på sagerne bliver uklare, når der ikke er nogen struktureret sagsbehandling.
Når en enkelt kontaktperson er ansvarlig for håndtering af hændelser og spørgsmål, mindskes risikoen for kommunikationsfejl eller oversete vigtige detaljer. En servicedesk, der fungerer som en SPOC, kan koordinere sager med flere involverede parter mere effektivt og sammenhængende. Det fører til en problemfri oplevelse, hvor IT-sager ikke går i stå mellem organisationsstrukturer, viderestillinger og forskellige kontaktpersoner.
Ud over hurtige og klare svar medfører processerne inden for SPOC mange andre fordele for brugerne.
- De klare og effektive processer i sagsbehandlingen fører til en optimeret ressourceudnyttelse. Det giver et skarpere supportteam, der kan løse problemer mere effektivt. Takket være den hurtige respons reduceres forsinkelser i brugernes daglige arbejde.
- Med SPOC som arbejdsmetode bliver det lettere at indsamle og analysere data. For eksempel om tilbagevendende problemer. Når det bliver lettere at koordinere og dele viden, bliver det også lettere at analysere problemerne og forstå, hvordan de skal løses. Det er også almindeligt, at SPOC bygger på en klar og fuldstændig dokumentation af sagen, hvilket gør det muligt at skabe rutiner for en mere effektiv sagsbehandling.
- De, der arbejder som Single Point of Contact, er fuldt fokuserede på support og har ofte en dybere forståelse for brugernes situation og behov. Det gør det lettere for supporten at give brugerne en mere personlig behandling og finde netop de løsninger, der løser problemerne både hurtigere og mere langsigtet.
- Når sager, viden og forskellige afdelinger i en organisation koordineres via et fælles kontaktpunkt, forbedres koordineringen i organisationen. Det fører til yderligere effektivitetsgevinster og samtidig reducerer risiciene.
SPOC fører til forbedret IT-sikkerhed og risikostyring
En servicedesk, der fungerer som et centralt kontaktpunkt for sagsbehandling, påvirker hele brugeroplevelsen. Fra selve brugen til den personlige behandling og den samlede oplevelse af IT-funktionen. Ikke mindst forbedres IT-sikkerheden med SPOC som arbejdsmetode. Brugerne ved præcis, hvem de skal kontakte, når der opstår problemer, hvilket fremskynder rapporteringen og håndteringen af sikkerhedshændelser. Jo hurtigere en hændelse løses, desto mindre bliver risikoen. Denne centraliserede arbejdsmetode gør det lettere at tilpasse sikkerhedsmeddelelser og foranstaltninger efter forskellige brugergruppers position og behov. Det betyder igen, at disse brugergrupper kan få mere personlig vejledning om, hvordan de kan forbedre IT-sikkerheden.
En centraliseret sagsbehandling styrker også risikostyringen, da det bliver lettere at samle alle relevante oplysninger om sikkerhedsrisici og foranstaltninger. Det gør det muligt hurtigt at håndtere hændelser i henhold til fastlagte sikkerhedsprotokoller og med den nyeste viden om problemerne. SPOC-arbejdsmetoden sikrer desuden, at kun autoriserede personer har adgang til følsomme data og systemer. Risken for, at information havner i de forkerte hænder, reduceres betydeligt, når hver sag går gennem et enkelt kontaktpunkt. Samlet set bidrager disse styrker ved SPOC til en forbedring af IT-sikkerheden, hvor risiciene håndteres på en mere effektiv måde.
Sådan arbejder Binero med SPOC og IT-sikkerhed
Binero tilbyder en Single Point of Contact for at kunne levere en så effektiv og sikker IT-support som muligt. Ved at have ét kontaktpunkt kan vi tage det samlede ansvar for brugernes sager, hvor hver enkelt hændelse registreres, prioriteres og fordeles til de rette ressourcer. Det sikrer, at hver sag følges op, løses så hurtigt som muligt og derefter lukkes. Det reducerer sikkerhedsrisici og behandlingstider og giver brugerne bedre kontrol over IT-supporten.
Den effektivitet og sikkerhed, som vores SPOC tilbyder, frigør tid til vores kunder, så de kan fokusere på deres forretning og skabe mere værdi. Takket være vores Single Point of Contact kan vi blandt andet løse de grundlæggende årsager til tilbagevendende problemer gennem problemhåndtering og analyse af hændelses- og sagsstatistik. Vi kan også tage ansvar for kundernes licenser og IT-inventar for at spare dem endnu mere tid. Binero hjælper også gerne som rådgivende partner, der opdaterer vores kunder om alle de nyheder, ændringer og muligheder inden for IT, der fører til endnu højere effektivitet og sikkerhed. Vi gør det tekniske enklere, så kunden kan spare tid og omkostninger.
For endnu stærkere IT-sikkerhed kan vi også tilbyde proaktiv IT-support med vores Network Operations Center (NOC). Her arbejder vores dedikerede medarbejdere med at overvåge jeres netværk i realtid, så de kan håndtere hændelser hurtigt og effektivt samt identificere og afhjælpe potentielle problemer, allerede før de påvirker jeres virksomhed. Vores NOC- og IT-supporttjenester tilbydes døgnet rundt alle ugens dage, så du som kunde altid har et godt beskyttet IT-miljø, hvor du kan få den hjælp, du har brug for, når du har brug for den.
